Конфликтная ситуация пример

12 конфликтных ситуаций на детской площадке

Наверно, многим из нас приходилось становиться свидетелем или участником неприятной ситуации на детской площадке. Для некоторых родителей такая ситуация являетя поводом для раздувания настоящего конфликта с целью выяснения кто «круче», а для других – возможностью показать своему ребенку пример поведения в обществе.

У маленьких детей пока нет никакого опыта общения. Они живут своими чувствами, эмоциями и желаниями и пока не в состоянии сознательно управлять своим поведением.

Поэтому, оказавшись в конфликтной ситуации, малыши не раздумывают, а действуют по инерции, в соответствии со своим темпераментом: кто-то уступает и молча отходит, кто-то плачет и бежит к маме, а кто-то дерется, толкается или кусается.

Задача родителей – помочь своему ребенку научиться разрешать затруднительные ситуации так, чтобы он мог отстаивать свою правоту и в тоже время не ущемлять интересы других детей. Т.е. научить его общаться: как вместе играть, как разрешать спор, как договариваться друг с другом, как играть по очереди, как меняться игрушками, как просить или предлагать что-то, как отказываться от совместной игры, как оказывать помощь.

Рассмотрим примеры возможных конфликтных ситуаций.

Конечно, лучше не доводить дело до конфликта, а попытаться вовремя отвлечь ребенка, переключить внимание, занять чем-то другим. Но если спорная ситуация возникла – очень важно оказать своему малышу максимум поддержки и быть на стороне ребенка , каким бы неправильным ни был его поступок.

Это не значит, что Вы должны говорить своему ребенку что-то типа того: «Правильно, не нужно давать никому свой паровозик!» или «Этот мальчик злой, он тебя стукнул, а ты хотел только взять его мяч!». Лучше выслушать ребенка, принять его чувства, озвучить их, объяснить, что чувствует другой ребенок, и показать, как можно исправить положение.

В любой ситуации малыш должен знать, что он всегда хороший, несмотря ни на что, хотя его поступки иногда оставляют желать лучшего. Помните, как говорил Наф-Наф: «Дом поросенка должен быть крепостью». Для Вашего ребенка крепостью являетесь Вы – его родители.

Ситуация 1. Делают замечание вам


Ваш малыш беззаботно шлепает по лужам или кувыркается в снегу. А на вас со всех сторон сыплются критические замечания о вашей родительской «профпригодности».

Скорее всего, Вы ощущаете внутренний протест: «Какое имеют право эти чужие люди меня критиковать! Да еще, в присутствии моего ребенка!». Иной раз бывает так тяжело сдержаться. Но бесполезно вступать в пререкания. Спор ни к чему не приведет, и каждый останется при своём мнении. Это всё равно, что спорить, в каком месте кому заходить в море – каждый выбирает там, где ему удобнее (пляж-то большой). Так что спор – это пустая трата времени и нервов.

Ваши действия (или) Подсказка:

Можно поступать так же, как кролик Кочерыжка (в сказке М.Пляцковского), который на грозные замечания и угрозы Медведя, Тигра и Льва отвечал очень вежливо: «Здравствуйте! Рад вас видеть». А всё дело в том, что у кролика уши были заткнуты ватой, и он ничего не слышал! Почему бы и нам не последовать примеру этого кролика?

Ситуация 2. Делают замечание вашему ребенку

Вы с малышом хорошо погуляли! Результат налицо: кроха с ног до головы облеплен грязью. По пути домой вам встречается вездесущая соседка и начинает причитать: «О-о-й! Какой ты грязный! Разве можно так пачкаться?! Теперь маме придется стирать всю твою одежду!»

Ребенок может очень болезненно воспринять замечание постороннего человека. И если мама вовремя не заступится за него, как не заступилась в прошлый раз и не заступится в следующий, это может сделать ребенка неуверенным в себе и привести к тому, что он начнет стесняться и бояться чужих людей. К тому же впредь, когда другие дети будут говорить о вашем крохе плохо, он будет принимать это как должное.

Ваши действия (или) Подсказка:

Переведите порицание соседки в более мирное русло. Дружелюбным тоном поведайте ей о положительной стороне вашей прогулки: «Да, мы замечательно погуляли! Теперь идем домой, счастливые, довольные и, конечно же, порядком испачканные. Но разве без этого можно хорошо погулять?! Хорошо быть маленьким!»

Ситуация 3. Ребенок пытается вернуть свою игрушку

Ваш малыш мирно копается в песочнице. К нему подходит другой малыш и забирает его игрушку. Ваш кроха разгневан и пытается силой вернуть свою собственность.

Для начала давайте подумаем, почему дети так бурно реагируют, когда берут их игрушки? Ответ
прост: во первых им жаль расставаться со своей игрушкой, а во вторых, они пока не понимают, что игрушки берутся на время, и всегда возвращаются к своим хозяевам. И только после 3-х лет ребенок начнет понимать, что такое собственность.

Ваши действия (или) Подсказка :

— Срочно разнимите «сцепившихся намертво» малышей.

— Покажите своему ребенку, что вы на его стороне: «Ты хочешь, чтобы машинка осталась у тебя?»

— Скажите о чувствах и желаниях другого ребенка: «Мальчику понравилась твоя игрушка, и он хотел бы с ней немного поиграть. Давай, дадим ему её ненадолго. Знаешь, как он обрадуется!». Обращаемся к мальчику: «Ты хочешь поменяться игрушками?»

— Если согласие от мальчика получено, пытаемся побудить своего ребенка поделиться игрушкой (но не заставить!): «Посмотри, у (имя мальчика) есть интересный трактор. Вы можете поменяться: ты ему на чуть-чуть дашь свою машинку, а он тебе свой трактор – тоже на чуть-чуть». Можно предложить своему ребенку поменять свою машинку на одну из двух-трех игрушек мальчика (т.е. предоставить своему ребенку дополнительную свободу выбора). Или спросите у своего ребенка, можно ли будет поиграть в его игрушку, когда он сам наиграется. Чаще всего ответ бывает положительный.

— Если ваш ребенок не соглашается расставаться со своей игрушкой ни при каких условиях, что ж, это его право. Вежливо откажите просителю: «Извини, (имя мальчика), (имя своего ребенка) хочет сам пока поиграть в свою машинку».

— Но если конфликт продолжает нарастать, можно попробовать переключить внимание детей на какую-то общую игру: нагружать трактором песок в машинку или поиграть в салки-догонялки. И уж если игра совсем не налаживается – развести по разным «углам».


Итог:

Таким образом, мы не «зациклившемся» на негативном поведении своего ребенка (в какой-то степени оно даже оправдано – он защищал свою собственность доступными ему способами), а показываем, как надо поступать в подобных ситуациях. Т.е. нужно не драться, а договариваться словами.

Ситуация 4. Ребенок плачет и не знает, как вернуть свою игрушку.

Ваш ребенок мирно копается в песочнице. К нему подходит другой малыш и забирает игрушку вашего чада. Ваш малыш с плачем бежит к вам….

Не стоит волноваться из-за того, что ваш малыш пасует перед «противником». Он наверняка научится отстаивать свою собственность, если вы будете учить его, как это делать. Только не всё сразу, скорее всего он прибегнет к вашей помощи ещё неоднократно.

Ваши действия (или) Подсказка:

— Присядьте возле малыша, загляните ему в глаза и озвучьте его чувства и желания: «У тебя забрали игрушку? А ты хотел сам в нее поиграть? Тогда давай вместе попросим ее вернуть». Или: «Ты переживаешь, что мальчик тебе не вернет игрушку? Он в неё немного поиграет и отдаст тебе – это же твоя игрушка. А мы, давай, пока построим из песка крепость!».

— Если ваш ребенок продолжает настаивать на возврате своей собственности, тогда возьмите своего малыша за руку, подойдите к «обидчику» и скажите: «Малыш, это наша игрушка. И (имя ребенка) сам хочет в нее поиграть. Отдай, пожалуйста».

— Если малыш упрямится, опять же можно предложить поменяться игрушками, но если никто этого не хочет, просто мягко заберите игрушку из рук другого ребенка.

Ситуация 5. Ваш ребенок взял чужую игрушку


На детской площадке гуляет много малышей. Повсюду лежат игрушки: тут — каталка с ручкой, тут — машинка на веревочке, тут — детская колясочка, тут — мяч. Ваш ребенок подходит, берет мяч и предлагает вам в него поиграть.

Все дети очень любознательны, они активно исследуют мир, и нет ничего предосудительного в том, что их интересуют не только свои, но и чужие игрушки.

Ваши действия (или) Подсказка:

— Если это игрушки ваших знакомых детей, нужно подойти к хозяину-ребенку, а еще лучше к его маме — она точно разрешит, и есть вероятность, что конфликт не возникнет — и попросить у неё. В конце игры важно обратить внимание своего ребенка на то, что игрушку нужно вернуть на место.

— Если вы не знаете, чья эта игрушка, можно громко об этом спросить у присутствующих. Если найти хозяина игрушки мало шансов, нужно кратко разъяснить ребенку ситуацию: «Мы не знаем, чья это игрушка, а без разрешения – брать нельзя». Можно вместе помечтать, как вы хотели бы, чтобы у него была такая же игрушка или подобная, а затем постараться отвлечь малыша на что-то другое.

— Бывает, что ваш ребенок, во что бы то ни стало, хочет поиграть именно в эту игрушку и уже трепетно прижимает её к груди, хотя хозяин так и остается неизвестным. Тогда (во избежание громкого плача) можно предложить ребенку такую альтернативу: «Мы берем игрушку и отправляемся на поиски её хозяина». Походите с игрушкой, поищите, может и найдете хозяина, а если и нет – так всё равно, ваш малыш, хоть немного, а поиграет с ней и вернет потом на место (и овцы целы, и волки сыты).

Ситуация 6. Ваш ребенок отнимает игрушку


Ваш малыш подходит к другому малышу и отбирает у него игрушку, тот плачет и
пытается вернуть свою собственность обратно. Или вашему малышу дали поиграть во что-то, а теперь
хозяин игрушки сам хочет в нее поиграть.

В подобных ситуациях важно научить кроху уважать чужую собственность, чтобы постепенно закладывалось и формировалось понятие «моё — твоё».

Ваши действия (или) Подсказка:

— Скажите своему ребенку: «Я понимаю, что ты хочешь поиграть с этой игрушкой. Эта игрушка (имя ребенка), и он пока сам хочет с ней играть. ( Эту фразу желательно строить без союза НО, так как ребенок может подумать, что его чувства неважны, потому что есть это «но…»). Ты можешь попросить ее попозже, когда (имя ребенка) захочет играть в другую игрушку, а пока давай … ». Возможно, что через некоторое время другой малыш действительно согласится на время расстаться со своим «сокровищем».

— Другой вариант: Спрашиваем у своего ребенка, хочет ли он поменяться с мальчиком игрушками, и если он согласен, предлагаем хозяину игрушки совершить временный обмен игрушками с вашим ребенком (лучше предложить несколько игрушек на выбор).

Ситуация 7. Ваш малыш на дворовых качелях


Ваш малыш качается на качелях. Тут подходит другой ребенок с явным намерением тоже покачаться.

В принципе, раз ваш ребенок первым занял качели – они пока «его», но в разумных пределах, конечно.

Ваши действия (или) Подсказка :

— С появлением ребенка, желающего покачаться на тех же самых качелях, нужно начать готовить ребенка к мысли о том, что качели скоро придется уступить: «Вот малыш тоже хочет покачаться, давай еще 20 раз качнемся и пойдем… (предложите достойную альтернативу: покатаемся с горки, покрутимся на каруселях, пораскачиваем на качелях этого самого малыша)».

— Если Ваш малыш упрямится и не хочет уступать качели, предложите ему тогда дать поиграть в одну из его игрушек стоящему в очереди ребенку. Или придумайте способ отвлечь его.

Ситуация 8. Ваш малыш хочет качаться на качелях, а они заняты


Вы с малышом приходите на детскую площадку. Его внимание привлекают качели, которые конечно оказываются занятыми…

Теперь ситуация противоположная – качели оказались заняты. Вы и ваш малыш достаточно долго «стоите в очереди», ожидая, когда они освободятся, но качающийся на них ребенок и не думает с ними расставаться.

Ваши действия (или) Подсказка:

— для начала можно просто попросить качающегося малыша уступить вам качели;

— предложить качающемуся малышу интересный обмен: он вам качели, вы ему свой велосипедик;

— переключить внимание своего ребенка на альтернативное, но не менее интересное занятие.

Ситуация 9. Ваш малыш не может дать сдачи


Ваш малыш стоит возле вас, тут к нему подходит другой ребенок и ни с того ни с сего его бьет (толкает, кусает и т.п.). Ваш малыш теряется и не знает, что делать.

У Вас должна быть твердая установка: никто не смеет бить вашего ребенка, и ваш ребенок не должен сомневаться, что это действительно так. Поэтому все Ваши дальнейшие действия должны быть направлены на то, чтобы дать понять своему сыну или дочери, что делать, если его/её права нарушены.

Но, возможно, сначала он должен окрепнуть и морально дорасти до того, чтобы действовать так, как вы ему советуете. Поэтому нельзя насильно заставлять малыша следовать вашим советам, иначе ребенок будет переживать не только из-за того, что его обидели, но еще и из-за того, что он не может выполнить ваши рекомендации.

Ваши действия (или) Подсказка:

По возможности, предотвратите конфликт — перехватите руку замахивающегося ребенка, но если уже не успели, то:

— опуститесь перед своим ребенком на корточки, обнимите его, пожалейте, скажите: «Тебе больно…»;

— дети бояться всего непонятного; поэтому объясните своему ребенку поведение мальчика: «Наверно, мальчик хотел с тобой поиграть, но не знал, как тебе это сказать»;

— строго скажите обидчику: «Моего сына бить нельзя! Если ты хочешь с ним играть – так и скажи: «давай играть».

В данной ситуации Вы должны учить ребенка стоять за себя. Поначалу Вам придется выступать в роли защитницы своего малыша, чтобы показывать ему образец будущего самостоятельного поведения. Действуйте всегда по одному и тому же принципу, но не ждите, что после первых же «уроков» ваше чадо даст достойный отпор обидчику.

Ситуация 10. Ваш малыш бьет в ответ

Вашего малыша толкнули (ударили, обидели, обсыпали песком). Недолго думая, он дает сдачу.

Дети эмоциональны и, даже если они уже и знают, что драться нельзя и сами озвучивают это, то в критических ситуациях действуют так, как им подсказывает их первоначальный импульс: ударить, толкнуть, отобрать, не уступить.

Предпочтительнее не доводить дело до драки и разрешать ссоры путем мирных переговоров. Но бывают ситуации, когда действительно остается только одно — дать сдачи, ибо никакие увещевания не действуют. И все-таки, по возожности, предлагайте своему крохе более мирные альтернативы.

Ваши действия (или) Подсказка:

— Скажите коротко обоим: «Драться нельзя!»

— Скажите о том, какое действие вы считаете правильным: «Нужно довариваться, предлагать поменяться и играть вместе».

— Дома обыграйте произошедшую ситуацию на игрушках, стараясь донести мысль о том, что давать сдачи можно только после предупреждения и не бить сильно.

Ситуация11. Ваш ребенок обижает другого малыша

Ваш малыш поступает так, по нескольким причинам: не умеет конструктивно общаться с детьми; экспериментирует подобным образом «а что будет, если….», привлекает к себе ваше внимание. При этом он следит за вашей реакцией. Если ваша реакция слишком бурная и всегда разная – он наверняка продолжит свои эксперименты. Поэтому надо выработать четкую схему реагирования на подобные проделки малыша. Необходимо учить ребенка контролировать свои агрессивные действия и переводить их в адекватные выражения своего гнева.

Ваши действия (или) Подсказка:

— Уделите максимум внимания пострадавшему ребенку: «Тебе больно. Извини, пожалуйста … (имя вашего ребенка). Он пока не знает, что песком кидаться нельзя!»

— Обратитесь к своему ребенку, сделайте ему короткое замечание и помогите исправить ситуацию: «Кидаться песком нельзя! Мальчику/девочке неприятно (больно). Давай теперь вместе отряхнем малыша (пожалеем, погладим. )».

— Помогите детям наладить конструктивное взаимодействие: «Хотите, я научу вас копать глубокие колодцы? Тогда берите лопатки…»

— В домашних играх с игрушками проигрывайте и проговаривайте, что драться нельзя и учите ребенка выражать свои желания словами: «отдай, пожалуйста», «не бери — это мое», а агрессивные эмоции переводите в сочувствие и понимание другого (малышу больно, давай его пожалеем, давай ему дадим совочек) или безобидные действия (топаем ногами, громко кричим, бьем подушку, кидаем мячики и т.п.).

Ситуация 12. Дети, сами выясняющие отношения

Вы разговаривали по мобильному телефону и на какое-то время упустили из виду своего малыша. Когда он вновь появился в поле вашего зрения, оказалось, что он уже не один, их двое (ваш малыш и еще малыш) и они спорят (или толкаются).

Между детьми часто возникает соперничество. Поэтому они время от времени начинают выяснять, кто сильнее, причем делают это разными способами. В такой «разборке» не стоит выяснять, кто первый начал и принимать чью–либо сторону.

Ваши действия (или) Подсказка:

— Если стычка происходит на равных, и нет серьезной угрозы для здоровья детей (то есть если они не дерутся, у них нет камней или палок в руках) – подождите и не вмешивайтесь.

— Если конфликт затягивается, набирает обороты или выявляется явно страдающая сторона, следует тут же вмешаться и разнять спорщиков.

— Первым делом переключите внимание на себя: «… (имя ребенка) и … (имя другого ребенка), посмотрите на меня».

— Далее переключите внимание детей с предмета их спора друг на друга: «Посмотрите друг на друга». Можно переключить внимание на какую-то деталь, как это делала Мэри Попинс: «У тебя пуговица расстегнулась. А у тебя руки грязные». Возможно, что уже на этом этапе конфликт будет исчерпан, и дети заулыбаются.

— Скажите о своих чувствах: «Мне нравится, когда вы дружно играете».

— Поговорите о дальнейших планах: «Во что ты хочешь играть? А ты во что?»

— Предложить общую игру.

Суммируя всё вышесказанное, приведем общие рекомендации:

• Относитесь к другому ребенку так же, как вы бы хотели, чтобы относились к вашему.

• Старайтесь использовать запрещающие слова в исключительных случаях. Вместо «нельзя ломать другому ребенку куличики» лучше сказать: «давай сделаем такие же куличики». Во-первых, потому что дети лучше воспринимают позитивные установки. А во-вторых, «нельзя» должно восприниматься ребенком, как действительно «нельзя». Категорически и без обсуждений! Поэтому таких запретов в жизни ребенка должно быть немного и звучать они должны сравнительно редко.

• В конфликтных ситуациях сначала вы все делаете за ребенка, потом вместе с ребенком (вы подсказываете, а он делает сам), потом малыш действует самостоятельно и зовет вас на помощь только при необходимости (следите за его знаками, необходимо тонко улавливать тот момент, когда вы должны вмешаться), а затем начинает урегулировать конфликты самостоятельно (например, в детском саду).

• Если вашего ребенка обижает кто-то, кто намного меньше или намного старше его, или это девочка (а у вас мальчик) – немедленно вмешайтесь.

• Введите четкие правила: ты не должен обижать других детей, но и тебя никто не имеет право обижать. Если тебя несправедливо обидели – ты имеешь право защищать себя.

• Если предмет спора — игрушка вашего ребенка , то ваша позиция должна быть однозначной, он имеет право её никому не давать, она — его собственность! Так же, как вы имеете право никому не давать свой сотовый телефон, или свой личный автомобиль.

• Если ребенок хочет чужую игрушку, надо попросить дать поиграть или предложить поменяться игрушками.

• Если ребенок нарушает какое-то правило, нужно реагировать немедленно: сказать, что так делать нельзя, переключить его внимание и показать, как надо делать.

• Обязательно хвалите и поощряйте положительное поведение малыша.

• Если мама другого участника конфликтной ситуации не вмешивается, вам придется самой урегулировать ситуацию, в случае необходимости сделать её ребенку тактичное замечание или призвать его маму к действиям.

• Дети не любят, когда им ставят в пример других детей или дискриминируют их по возрасту в пользу младших, поэтому никогда не сравнивайте своего ребенка с другими детьми ни в его пользу , ни в чужую.

• Во время конфликта ребенок находится в возбужденном состоянии и не воспринимает информацию. А вот дома, в спокойной обстановке малыш с бОльшим вниманием воспримет ваши «нравоучения». Только делать это надо в доверительной и непринужденной форме: разговоры с ребенком по душам, беседы по сюжетным картинкам, рассказы о своем детстве, ролевые игры, инсценировки, чтение художественных произведений и др.

Источник:
12 конфликтных ситуаций на детской площадке
Советы родителям. 12 конфликтных ситуаций на детской площадке
http://shkola7gnomov.ru/parrents/eto_interesno/esli_voznikli_problemy/id/1016/

Конфликтная ситуация в магазине

Пример конфликтной ситуации

Действия продавца:

Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

? Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.

Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

· Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.

Предупредить об этом инциденте охранника.

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.

В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.

Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.

Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить.

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 – П от 02.11.07г. (стандарты обслуживания покупателя на РКУ)

Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.

Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец зовет охранника и заместителя управляющего (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)

Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.

Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.

Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.

Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином, который возвращает сумму, указанную в чеке, предварительно проверив товар.

Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.

Продавец зовет заместителя управляющего. Заместитель управляющего снимает Х-отчет и уводит кассира в подсобное помещение, где кассир пересчитывает кассу в присутствии покупателя и охранника. Если сумма денежных средств превышает сумму, указанную в Х-отчете, покупателю возвращается сумма денег и кассир приносит свои извинения.

Покупатель расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар

Кассир вежливо просит у покупателя другую купюру. Если покупатель говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т. д., кассир принимает ветхую купюру согласно Распоряжения №33 Об обмене непригодных к обращению платежных банкнот либо же проводится аннуляция (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)

Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин)

Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.

Покупатель просит пачку сигарет определенной ТМ. Кассир говорит, что таких сигарет нет. Покупатель начинает возмущаться, потому что видел сигареты на другой кассе.

Вместо фразы «Таких сигарет нет» кассир говорит:

— Мы не передаем сигареты на кассах.

При этом спросить у других кассиров, у кого такие сигареты есть, и, выяснив, на какой кассе есть сигареты определенной ТМ, попросить покупателя подойти и вне очереди совершить покупку сигарет.

Кассир, соблюдая стандарты, предлагает пакетик покупателю, у которого мелкий товар. Покупатель отвечает грубостью.

Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.

Кассир во время сканирования товара, предлагает пакет в середине покупки. Покупатель возмущен.

Кассир должен вежливо извиниться перед покупателем и помочь сложить в пакет весь отсканированный товар.

Покупатель расплачивается очень крупной купюрой, у кассира нет сдачи.

Кассир приносит извинения за причиненные неудобства, просит покупателя подождать пару минут на кассе и просит обменять купюру кассиров на соседних кассах или заместителя управляющего.

Кассир, рассчитываясь, не дал покупателю 2 копейки. Он возмущен

Если в кассе отсутствуют монеты, номинацией 1-2 копейки, кассир заранее должен предупредить об этом покупателя и извиниться за временные неудобства.

Покупатель просит продавца надрезать арбуз (дыню, палку колбасы)

Продавец вежливо объясняет покупателю, что формат магазина не предусматривает данную услугу.

На кассе покупатель выясняет, что цена на ценнике не соответствует цене в чеке. Кассир говорит, что на самом деле на полке цена неправильная. Покупателю уже все равно, он просто уверен, что в магазине непорядочный персонал.

В такой ситуации необходимо объяснить покупателю, что в компании единая система учета товара, и что цены устанавливает единые по всей сети Центральный офис. Даже если бы сотрудники магазина и хотели обмануть покупателей, они бы этого сделать не смогли по техническим причинам – вся система автоматизирована, а сейчас в Центральном офисе поменяли цену, мы, к сожалению, не успели поменять ценник.

Если покупатель продолжает возмущаться, кассир зовет заместителя управляющего, который возвращает разницу.

Сумма покупки больше чем 1000 грн, оплата производится пластиковой картой. Необходимо подтверждение банка

Кассир просит покупателя подождать 2 минуты, зовет заместителя управляющего через охранника на предкассовой зоне. Заместитель управляющего в свою очередь обязан позвонить в банк для подтверждения суммы покупки и личности покупателя.

Покупатель пришел в магазин с желанием поругаться. В зале он находит зацепку и начинает оскорблять продавца и угрожать ему.

Продавец вежливо выслушивает все замечания покупателя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно:

— не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления

— не вступать в конфликт с покупателем (потому что именно за этим он и пришел в магазин; когда покупатель не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место)

— сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице

Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, продавец зовет охранника

Кассир слишком быстро сканирует товар. Покупатель не успел сложить его в пакет. Кассир начал обслуживать следующего покупателя. Товар смешался, покупатель делает замечание кассиру

Прежде всего извиниться. Стараться разделять товар после сканирования разделителем. Если нет возможности разделения товара, подождать, пока покупатель сложит товар, либо помочь ему сложить товар в пакет.

В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар

Вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить охранника на предкассовой зоне выяснить стоимость товара по рации.

Отсканированный товар поврежден по вине продавца.

Попросить прощения у покупателя, вежливо попросить подождать некоторое время и попросить помощи у охранника на предкассовой зоне, передать продавцу, находящемуся в зале, принести покупателю идентичный неповрежденный товар.

Покупатель в пакетик сложил несколько сырков. Кассир, сканируя товар, вынул его с пакетика и не сложил обратно. Покупатель возмущен.

Извиниться перед покупателем и помочь сложить ему товар в пакетик. Впредь, складывать товар в пакетик (кассир потратит на это действие какое-то время, при этом, сэкономит пару минут на уборке кассовой ленты и сканера.

Покупатель передумал брать товар, который принес на кассу. Кассир вежливо попросил его отнести товар на место. Покупатель отказывается

Вежливо попросить покупателя впредь заранее планировать свои покупки, и, во время перерыва самостоятельно отнести товар на полку.

У кассира закончилась лента в час-пик. Покупатели в очереди начинают возмущаться

Когда кассир видит цветовые сигналы на ленте, предупреждающие о том, что лента на исходе, он должен известить покупателей, стоящих в очереди, что через некоторое время сделает технический перерыв на 2-3 минуты для того, чтобы заменить ленту в кассовом аппарате.

Покупателя мучает жажда. Он, совершая покупки в торговом зале, берет бутылку минеральной воды, открывает и выпивает ее. На кассу он приходит с пустой бутылкой

Покупатель имеет право распаковать товар в торговом зале. При этом кассир на кассе должен вежливо попросить у покупателя упаковку для сканирования штрих-кода. Если покупатель повредил упаковку и невозможно считать штрих-код, через охранника, просим продавца, находящегося в торговом зале, принести та кассу идентичный товар.

В свою очередь, охранник, заметивший покупателя с распакованным товаром, должен проконтролировать его оплату.

Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя. Ваши действия.

Кассир вежливо просит покупателя выложить весь приобретенный товар и чек. Проверяет товар по чеку, и, если обнаруживает ошибку (например один и тот же товар пробит 2 раза) кассир зовет заместителя управляющего, который производит возврат денежных средств (согласно Распоряжения № 897-ЭК от 21.12.04 г.

В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его.

Продавец, заметивший ситуацию, вежливо просит родителей заплатить за средний по величине банан.

Покупатель со спиртными напитками подходит к кассе. Кассир не может определить возраст покупателя.

Согласно Распоряжения 498-П от 11.06.08 г. кассир обязан вежливо попросить у покупателя удостоверение личности, где указана его дата рождения. Если покупатель отказывается предъявить документ, кассир приносит свои извинения за то, что вынужден инициировать аннуляцию чека.

Источник:
Конфликтная ситуация в магазине
Конфликтные ситуации в магазине — дестия персонала
http://ohranatrud-ua.ru/dokumenty-i-informatsiya-dlya-raznichnoj-torgovli/2224-konfliktnye-situatsii-v-magazine.html

Конфликтные ситуации в организации – примеры, причины, способы разрешения

Конфликтные ситуации в организации – примеры, причины, способы разрешения

Когда горят сроки, есть недочеты в выполненной работе или сделана вовсе не та работа, поведение руководителя в конфликтной ситуации является определяющим фактором того, какой оборот она примет. Как понять, будет ли ваш подчиненный упрямо стоять на своем, даже если он не прав или изворачиваться как уж на сковородке, лишь бы не делать то, что нужно? И вообще если произошел конфликт на работе что делать?

Вспомнить пример конфликта в организации несложно. Наверняка вы замечали, что стоит сделать незначительную ошибку, как она тут же достигает размеров слона, и уже стоит крик на весь этаж, а на вас словно вылили ведро помоев за вашу никчемность даже в таких простых вопросах. Коллеги с особым смаком тычут нас лицом в пустячные промахи, утверждая собственное превосходство за счет чужих осечек. Эти и другие конфликтные ситуации в организации – примеры мы наблюдаем едва ли не ежедневно – зачастую не только портят нам настроение, но и вынуждают быть вовлеченными в них.

А как мы поступаем сами, когда на работе конфликтная ситуация? Свои ошибки мы тщательно скрываем, но не упускаем случая довести до абсурда чужие, даже мало-мальские. Создается впечатление, что люди не заняты решением вопросов по существу, а только и ищут, за что бы зацепиться, чтобы устроить перепалку и поизощреннее облить друг друга грязью. Почему так происходит?

Как объясняет системно-векторная психология Юрия Бурлана, основными причинами, подталкивающими нас к конфликтному общению, являются наша неприязнь к другим людям и неудовлетворенность собственной жизнью. Но конфликтные ситуации в коллективе хоть и сопровождаются этими факторами, все же имеют ряд особенностей.

Как решить конфликт на работе, опираясь на свойства психики человека?

Когда горят сроки, есть недочеты в выполненной работе или сделана вовсе не та работа, поведение руководителя в конфликтной ситуации является определяющим фактором того, какой оборот она примет. Как понять, будет ли ваш подчиненный упрямо стоять на своем, даже если он не прав, или изворачиваться как уж на сковородке, лишь бы не делать то, что нужно? И вообще, если произошел конфликт на работе, что делать?

Для начала понять, что все люди разные. Именно поэтому нам так непросто находить выходы из многочисленных конфликтных ситуаций – причины конфликтов так же разнообразны, как и их участники. Вот некоторые примеры, с чего могут начаться конфликты на предприятии. Для кого-то поводом для конфликта может стать денежный вопрос, для кого-то – неуважительное поведение коллеги, а кто-то может устроить конфликт вообще без всякого повода.

Разобраться в причинах конфликта и понять, как действовать, чтобы максимально быстро и безболезненно его решить, позволяет знание особенностей его участников: их мотивов, желаний и жизненных приоритетов. Четкое, структурированное понимание этих особенностей дает системно-векторная психология Юрия Бурлана.

Системно-векторная психология показывает различия людей через понятие «вектор» – совокупность врожденных желаний и свойств человека, которые определяют способ его мышления, характер, поведение, ценности и приоритеты, а также потенциальные способности. Понимая эти желания и свойства, вы можете спрогнозировать поведение людей в любых ситуациях, в том числе и конфликтных, а также реально на него повлиять.

Разберем, как можно применить системные знания при разрешении конфликтных ситуаций на примерах.

Так, например, зная, что человек обладает так называемым кожным вектором, вы понимаете, что от природы он имеет быстрое и гибкое мышление, рациональный ум и стремление к материальному превосходству над другими (деньги, статус – его основные ценности). Такой человек очень хорошо чувствует пользу, выгоду, а также потенциальную потерю от тех или иных своих действий. Поэтому в ситуациях конфликта с ним наиболее эффективна система поощрений и наказаний в виде премий и дисциплинарных взысканий. В следующий раз он будет стремиться если не к поощрению, то по крайней мере к избеганию конфликта (то есть к избеганию наказания за него – материальной потери). Человек с кожным вектором также охотно идет на компромиссы, особенно если они сулят ему какую-то выгоду.

Всего системно-векторная психология выделяет 8 векторов – 8 типов психики человека. Их сочетание и смешение образует точную систему возможных моделей поведения человека в конфликте. Знание этих моделей дает понимание того, как разрешить абсолютно любой конфликт в коллективе. Быстро и максимально эффективно. Найти способы разрешения конфликтов на работе с наименьшими потерями или вовсе без них.

Человек на своем месте как фактор минимизации конфликтов в системе управления персоналом

Важнейший фактор устойчивого развития предприятия и минимизации конфликтов в управленческой деятельности – правильный подбор персонала. Когда каждый человек находится на своем месте, то есть работа позволяет ему задействовать свои природные способности в полной мере, – поводов для конфликтов в коллективе становится значительно меньше. Когда же человек, что называется, не на своем месте, то есть должность на предприятии не соответствует его векторам, способностям, – конфликты возникают словно на пустом месте. Рассмотрим пример.

Распространенной ошибкой в подборе персонала является выбор на должность эксперта, аналитика или узкого специалиста – кандидата без анального вектора. Данная работа требует знания предмета в деталях и перфекционизма – а это и есть устремления людей с анальным вектором.

Люди с кожным вектором – дисциплинированные, организованные, соревнующиеся и амбициозные – могут находить себя в подобной деятельности только на короткой дистанции (как промежуточный этап карьерного роста). Если оставить их на такой должности надолго, то рано или поздно это вызовет конфликтную ситуацию в организации, потому что как только в работе для кожного человека все становится знакомым, он теряет к ней интерес и начинает искать что-то новое. В это время страдает качество работы и сроки исполнения.

Поэтому, если вам нужен лучший специалист на века, назначать на такую должность необходимо человека с анальным вектором. А если организатор работ – предприимчивого кожника.

Интересен пример конфликтных ситуаций, когда в центре внимания яркие личности. Большая часть конфликтов между группами сотрудников в коллективе возникает из-за неразвитых кожно-зрительных людей (людей, обладающих кожным и зрительным векторами, свойства которых не получили должного развития), как женщин, так и мужчин. Бесконечные кофепития, пустопорожняя болтовня обо всем и обо всех – это все их стезя. Они всегда в гуще событий и в центре внимания, но когда дело доходит до работы, их яркость меркнет. Такие люди провоцируют конфликты не только своей некомпетентностью, но и психологической природой жертвы. Про них говорят, что они словно притягивают неприятности.

Зная психологические особенности членов коллектива, вы значительно улучшите психологический климат в организации.

Мы рассмотрели несколько примеров конфликтов и их решений. Таким образом, главный рецепт, как избежать конфликтов в коллективе, – выстроить оптимальную структуру коллектива с учетом векторальных особенностей сотрудников, а также не допускать в коллектив потенциальных скандалистов и бездельников, выявляя их уже на стадии собеседования.

Итак, мы выяснили, что психологическая подоплека является хоть и незаметным, но ведущим фактором в возникновении и развитии конфликтов.

Именно поэтому навык определения векторов, составляющих психику участников сложных ситуаций, имеет для нас неоценимое значение. Определяя вектора, мы вскрываем бессознательные побуждения, которые движут сторонами конфликта, и понимаем, как они будут вести себя в данных условиях. Таким образом конфликт становится прогнозируемым, а значит, управляемым, и мы легко находим оптимальные способы выхода из него. Мы точно знаем, кто может спровоцировать конфликт на работе, как он будет развиваться и какие способы разрешения конфликта существуют.

Знание векторальных особенностей людей позволяет не только понять, как выйти из конфликта на работе, но и максимально снизить вероятность его возникновения в коллективе. Так, увидев, каким набором векторов обладает человек, мы можем уже на стадии собеседования определить, будет ли он эффективным работником или же, наоборот, источником конфликтных ситуаций. Зная заданные человеку желания, свойства и способности, мы понимаем, для какой работы он подходит лучше всего, а с какой не будет справляться. То есть можем выстроить такую структуру коллектива, где каждый занимает свое место и выполняет работу максимально эффективно, не прибегая к конфликтным ситуациям.

Понимание систем ценностей человека по векторам позволяет также наилучшим образом подобрать систему мотивации сотрудников как индивидуально, так и коллективно. Это обеспечивает максимальную отдачу сотрудника в работе, что в полной мере реализует принцип разделения труда и обеспечивает устойчивое развитие организации.

Системно-векторная психология Юрия Бурлана наглядно показывает, что любые методы разрешения конфликтов – менеджмент решения конфликтов, системы поощрений и наказаний, компромисс – по-настоящему эффективны только тогда, когда применяются с учетом психических особенностей людей. И основным принципом компромиссного разрешения конфликта является не взаимная манипуляция уступками, а понимание свойств психики человека, его систем ценностей, а значит, нахождение лучшего для сторон конфликта решения с учетом их сущностных интересов.

Возникающие конфликты на работе, примеры и некоторые особенности которых мы разобрали, имеют массу нюансов, надстроек и ответвлений. Так, свою специфику имеет конфликт между мужчиной и женщиной на работе. Однако согласно системно-векторной психологии принцип управления конфликтами один: понимание психики участников конфликта дает нам возможность предсказать развитие конфликта и говорить с его участниками на одном языке – языке их ценностей.

Обладая этими знаниями, можно справляться с любыми конфликтами, как в организации, так и в личной жизни – например, если возникла сложная ситуация в семье.

Источник:
Конфликтные ситуации в организации – примеры, причины, способы разрешения
Вспомнить пример конфликта в организации несложно. Наверняка вы замечали, что стоит сделать незначительную ошибку, как она тут же достигает размеров слона, и уже стоит крик на весь этаж, а на вас словно вылили ведро помоев за вашу никчемность даже в таких простых вопросах. Коллеги с особым смаком тычут нас лицом в пустячные промахи, утверждая собственное превосходство за счет
http://www.yburlan.ru/biblioteka/konfliktnye-situacii-v-organizacii-primery-prichiny-sposoby-razreshenija

(Visited 9 times, 1 visits today)

П О П У Л Я Р Н О Е

Если мужчина говорит моя 11 утверждений влюбленного мужчины или как понять, что мужчина влюблен… (5)

Как спросить у парня какие у нас отношения Давай посмотрим правде в глаза – все мы любим короткие… (4)

Увеличение губ априлайн Априлайн (Apriline)Apriline - новое поколение кожных заполнителей и составов для… (3)

Гальванизация при беременности Гальванизация (электрофорез)Еще во второй половине XX в. в СССР учеными-клиницистами… (3)

Управление эмоциями упражнения Управление эмоциями, технология, упражнения Эмоции – это один из основных… (2)

COMMENTS