Техники управления эмоциями

5 способов управления эмоциями: простые техники самоконтроля

5 способов управления эмоциями: простые техники самоконтроля

  • Последние психологические исследования показывают, что существует только ?4 вида основных эмоции?, которые развиваются в другие, более сложные чувства. Это ?гнев?, ?страх?, ?радость? и ?печаль?.

    Коуч Антонина Серебрякова (@antonina_serebriakova) живет в Барселоне, работает с русскоязычными клиентами по всему миру, а еще была героиней нашего материала про заработки в Instagram. Мы так впечатлились ее постами про эмоциональный интеллект, что попросили рассказать, можно ли научиться контролировать свои эмоции. Нужно ли? И если да, то как?

    Помню, у нас в школе был один-единственный психолог, который раз в год приходил в класс и учил жизни – давал советы из области эмоционального интеллекта. Что-то типа: если вы очень нервничаете, то возьмите ручку и начните с силой черкать на бумаге, все что хотите. И некоторые одноклассники принимались за дело с такой агрессией, что в итоге лист рвался.

    А недавно у одного авторитетного блогера наткнулась на совет попинать подушку или орать что есть силы. Это называется «выпустить пар». Но мы же с вами не пароварки! И ничего общего с управлением эмоциональным интеллектом это не имеет. Подобные советы из серии «Расслабьтесь и дышите глубже, когда на вас идет медведь», как вы понимаете, совершенно не эффективны. А в одной телепередаче про развод бывшим женам предлагалось «выпустить эмоции» путем поджога одежды своего партнера. Думаю, можно собрать целую коллекцию подобных вредных советов. Но – сюрприз – всё это не работает!

    Еще Ницше сказал, что мысли приходят тогда, когда они хотят, а не как мы планируем. Точно так же ваши эмоции не появляются и не исчезают, когда вы решите. Но возможно ли управлять своими эмоциями? Или придется смириться с тем, что эмоции всегда сильнее нас и доминируют над нашими действиями?

    Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему кто-то в состоянии говорить на публике, не нервничая, в то время как другого человека страх публичных выступлений выводит из строя? Почему есть люди, которые в споре поддаются гневу и теряют контроль над собой, а другие остаются спокойными?

    Что происходит, когда ваши эмоции выходят из-под контроля

    Вы не можете контролировать проявление эмоций. И даже не стоит пытаться это делать. Осознать, принять и управлять – то, чему действительно стоит учиться. Эмоции есть, потому что они имеют биологический смысл для нашего выживания. Если бы наши предки не боялись находиться рядом с тиграми, человечество как вид вряд ли дотянуло бы до сегодняшнего дня.

    За появление эмоций отвечает участок головного мозга под названием миндалевидное тело (он же – амигдала), которое и создает команды типа «бей/беги». Именно поэтому очень трудно управлять силой базовых эмоций, которые генетически запрограммированы. Более того, такой тип эмоциональной реакции нам необходим. Тем не менее у некоторых людей эти процессы не регулируются надлежащим образом, и это приводит к тому, что…

    – …базовая эмоциональная реакция срабатывает в ситуациях, когда нет никакой реальной угрозы (чувство беспокойства, тревожность).

    – …человек не в состоянии отключиться на протяжении долгого времени (как, например, в депрессии). Мозг переходит в режим выживания и закрепляется в этом состоянии.

    Когда вы находитесь в фазе боевой готовности и миндалевидное тело дает вам команды, как правило, уже слишком поздно пытаться управлять собой. Нужно действовать быстрее, то есть заранее. Придется научиться определять те признаки и ситуации, когда вы можете выйти из себя, и заранее определить способ управления эмоциями. Это единственный метод, с помощью которого вы сможете остановить (или задержать) цепную реакцию, прежде чем будет слишком поздно.

    Правда о негативных эмоциях

    Последние психологические исследования показывают, что существует только ?4 вида основных эмоций, которые развиваются в другие, более сложные чувства: ?гнев?, ?страх, ?радость? и ?печаль?.

    В жизни неизбежно случаются ситуации, к которым мы никогда не будем готовы. Если вдруг что-то пошло категорически не так, то очень трудно сохранить контроль над чувством страха или тревоги. А положительные эмоции обладают таким свойством, что проходят гораздо быстрее, чем отрицательные. В одном исследовании бельгийский ученый Филипп Вердуйн установил, что самая долгоиграющая эмоция – ?печаль. Она длится в 4 раза дольше, чем радость?! Вот это несправедливость. Но из этого в первую очередь следует, что всем нам действительно совершенно необходимо научиться управлять интенсивностью своих эмоций, чтобы больше радоваться и меньше страдать.

    Итак, 5 реально работающих, проверенных наукой техник экстренной помощи, которые пригодятся, когда интенсивные переживания мешают вам сосредоточиться на работе и прочих важных делах. Уверена, что некоторые из этих методов вас удивят.

    1. Вспомните все свои успехи и крутые моменты в жизни

    На самом деле считаю этот способ самым эффективным. Восстановите в памяти хотя бы три примера своего личного успеха. Вспомните что-то, связанное с текущей задачей и работой.

    Пример: Вместо того чтобы нервничать из-за своего опоздания на работу, лучше вспомните, что вы перевыполнили финансовый план за прошлый период и как директор вас похвалил.

    Интересно, что согласно исследованиям эта стратегия работает особенно хорошо у женщин. В следующий раз, когда почувствуете, что теряете контроль над своими эмоциями, напомнить себе те вещи, которыми вы гордитесь в вашей жизни.

    Да-да, прямо так можно и сказать себе: сегодня с 19 часов я начну переживать по такому-то поводу. И часок-другой буду сидеть и плакать.

    Способ отложенного волнения обычно очень эффективно работает. В одном исследовании участникам с тревожными мыслями было предложено отложить беспокойство на 30 минут, и было показано, что после этой паузы эмоции возвращаются с гораздо меньшей интенсивностью.

    Самураи оставались спокойными даже в самых драматических ситуациях. Как им это удавалось? Просто они думали о смерти.

    Я не хочу, чтобы вы превращались в драматического гота, но размышления о том, что самое плохое может случиться с вами, в определенной степени нейтрализует ваши текущие проблемы и дает возможность сохранить контроль.

    Общая формула: «Я чувствую X (эмоция), когда я делаю Y/когда со мной делают Y (поведение) в положении Z». Принимайте во внимание следующее:

    – четко осознайте и определите эмоцию X (гнев, грусть, страх, веселье и т. д.);

    – выскажите свои эмоции от первого лица;

    – определите, какое поведение Y провоцирует вас на эмоции;

    – выражайте четко, что вам необходимо;

    – избегайте использования фраз, которые начинаются с «ты» и «вы» и следуют с обвинениями;

    Пример: «Я чувствую себя недооцененной, потому что меня в нашей компании не повышают уже 5 лет, несмотря на все мои старания и преданность».

    5. Если все способы терпят неудачу, посмотрите на себя в зеркало

    Когда вы смотрите на свое отражение, вы воспринимаете себя более объективно. А следовательно, отвлекаетесь от вашей эмоциональности. Разглядывание себя в зеркале в период эмоционального всплеска поможет вам вести себя более сознательным образом.

    Не пытайтесь овладеть всеми техниками сразу. Сосредоточьтесь на одной и превратите это действие в привычку – скоро вы будете уже заранее знать, как будете справляться со сложной эмоциональной обстановкой. Например, если выберете пункт 2 («Я подумаю об этом после 19:00), то заранее определите себе занятие или даже мысли, на которые сможете переключиться, как только уровень эмоций начнет зашкаливать.

    Источник:
    5 способов управления эмоциями: простые техники самоконтроля
    Коуч Антонина Серебрякова (@antonina_serebriakova) живет в Барселоне, работает с русскоязычными клиентами по всему миру, а еще была героиней <a target="_blank" href="/bitrix/redirect.php?event1=&event2=&event3=&goto=http%3A//www.sncmedia.ru/career/kak-zarabotat-v-instagram/">нашего материала про заработки в Instagram</a>. Мы так впечатлились ее постами про эмоциональный интеллект, что попросили рассказать, можно ли научиться контролировать свои эмоции. Нужно ли? И если да, то как?
    http://www.sncmedia.ru/psycho/5-sposobov-upravleniya-emotsiyami/

    Про конфликт

    Теория и практика разрешения конфликта простыми словами.

    Техника управления жестко-негативными эмоциями в конфликте.

    Сон разума порождает чудовищ. Ф. Гойя

    Кровь закипая от ярости рвется в мышцы, глаза налиты кровью, пространство разрывается бешенной энергией. Класная тема! Мы хорошо готовы к битве и бегству. Джейсон Стэтхэм мне тоже нравится своим безудержным драйвом.

    Мы можем здорово накостылять всем вокруг. Но концом этой гонки будет лишь мокрое пятно на дороге. Решайте проблемы агрессией и заслужите достойную память у местного дворника, соскребающего вас с асфальта…

    Ярость парализует мозг и исключает нашу здравую оценку. Мы перестаем управлять ситуацией. Не пора ли учиться владеть собой? Свобода жизни начинается с умения ей управлять!

    Понимание тактических приемов управления жестко-негативными эмоциями делим на три этапа:

    Изначально-негативное восприятие другой стороны, отношение как к враждебному сопернику, нагнетает эмоциональною напряженность. Присмотритесь к своим мыслям. Большая ошибка начинать переговоры с мысленного противопоставления себя — «доброго и открытого» сопернику, который есть «злой и враждебный» конкурент.

    Зачем изначально загонять себя в капкан эмоций? Аргументация другой стороны будет сразу же восприниматься как нарушение стандартов честности. Вы уже заранее готовы убедить себя, что их слова — личный выпад против вас!

    Зачем держать палец на спусковом крючке конфликта? Упредите эмоцию — думайте о сопернике позитивно. Пользуйтесь объективными критериями, а не субъективными страхами!

    В резко негативном обозначении состояния или эмоции таится еще одна ловушка переговорщика. Наши мысли могут как подстегивать эмоции так и остужать их. Смените уровень оценки ситауции, обозначайте ее более спокойными терминами:

    ярость — раздражения, досада

    Учитесь удерживаться от многословия, оно создает собеседнику состояние психологического дискомфорта. Что может послужить точкой запуска негативных эмоций. Умейте вовремя промолчать.

    Испытывая себе нападки на компетентность, знания, критику, унижение идей или даже угрозы, мы можем использовать особую тактику общения. Ее ключевая составляющая — смещение фокуса внимания на об»ективную суть вопоса. Перевод атаки с нашей личности на проблему.

    Мысленный — скажите «дайте мне подумать«. Помолчите, соберитесь мыслями, отсеките себя от эмоциональной реакции, акцентируйтесь на проблеме, на об»ективных критериях и фактах.

    Или даже реальный — «давайте прервемся», «возьмем перерыв на кофе». Выйдите, выпустите пар. Не важно что вы там пойдете делать — боксировать тень или медитировать. Главное вырвитесь из эмоциональной цепочки — слова/реакция. Затем вновь обдумайте проблему и аргументы. Вернитесь готовым к разумной дискуссии.

    Источник:
    Про конфликт
    Сон разума порождает чудовищ. Ф. Гойя Кровь закипая от ярости рвется в мышцы, глаза налиты кровью, пространство разрывается бешенной энергией. Класная тема! Мы хорошо готовы к битве и бегству. Джейсон Стэтхэм мне тоже нравится своим безудержным драйвом. Мы можем здорово накостылять всем вокруг. Но концом этой гонки будет лишь мокрое пятно на дороге. Решайте проблемы агрессией…
    http://proconflict.wordpress.com/2009/11/09/antinegative/

    Управление эмоциями: техники вербализации чувств

    Фрагмент книги Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

    Книга для тех, кто хочет улучшить личностные отношения, добиться успеха в карьере и обрести гармонию чувств, научившись управлять своими эмоциями и даже эмоциями других людей. Мы часто слышим о том, что эмоции нужно сдерживать, особенно негативные. Но это однобокий подход. Эмоции — неотъемлемая часть человека, нужно не сдерживать, не купировать, но управлять ими. Порой для удачного разрешения ситуации стоит вызвать или усилить какую-то эмоцию. После прочтения этой книги начинаешь по-другому смотреть на эмоциональность, и она становится не проблемой, а еще одним фактором успеха.

    Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное — это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

    Увы, нет. И даже более того — если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен. » — обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством. Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

    Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение:

    «Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

    В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).

    «Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»

    Это, конечно, утрированный пример, и тем не менее: в эмоционально напряженной ситуации «пуха» много не бывает!

    Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например: «Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише. »

    При использовании «Я-послания» очень важно помнить о цели, с которой вы это делаете. Некоторые люди, знакомые с данной технологией, могут очень гордо заявить: «Да я уже злюсь на тебя!» — наивно полагая, что они используют технику «Я-послания». По сути же это самое что ни на есть настоящее «Ты-послание» («Ты меня бесишь»), просто выраженное в другой вербальной формулировке. Потому что цель такого высказывания — уязвить другого, поставить его на место, дать ему понять, что он ведет себя «неправильно»… Все что угодно, но только не «создать общий эмоционально комфортный фон взаимодействия» (что вообще-то и является истинной целью «Я-послания»). «Я-послание» всегда указывает на связь между конкретными действиями другого человека и моим эмоциональным состоянием: «Когда ты… я чувствую…» — и высказывается спокойно, эмоционально нейтральным тоном. Тогда оно достигает своей цели, и тот человек вас слышит.

    Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию и жесты В ситуации, когда кто-то довольно резко высказывает свое недовольство чем-либо, обычно очень сложно сохранить спокойную и ровную интонацию. Мы либо пугаемся и тогда говорим быстрее и путанее, либо тоже раздражаемся и невольно повышаем голос в ответ. Имеет смысл в сложных ситуациях общения учиться сохранять достаточно ровную интонацию и находиться в открытой позе.

    Скептический участник тренинга: Да не верю я во все эти открытые-закрытые позы!

    Можете не верить. А позу лучше примите открытую. Сколько раз убеждались и на тренингах, и наблюдая за конфликтными ситуациями где-нибудь в публичных местах: если человек закрывается, тем самым защищаясь от проявлений враждебности другого, напор того усиливается. Хотите проверить сами — в следующий раз, когда на вас начнут орать, принимайте закрытую позу. Сами увидите.

    Что касается «ровной» интонации. Здесь очень важно сохранять интонацию ровную, но доброжелательную и сочувствующую. «Ровную» — в том смысле, что вы не повышаете голос в ответ на агрессию. Это ни в коем случае не означает, что вы должны изображать из себя робота и говорить подчеркнуто спокойно, как бы намекая нападающему: «Ты тут хамишь, истеришь, а я-то вот держу себя в руках. Разговариваю культурно». Вспомните, что тому, кто кричит, сейчас плохо — и сочувствуйте, и еще раз сочувствуйте. А не демонстрируйте свое интеллектуальное и эмоциональное превосходство.

    — Отец, но он же погибнет!

    — Да, его участь прискорбна…

    (Из к/ф «Пираты Карибского моря»)

    Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение.

    Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать. Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?

    — Нет. Это неправда. Это не я. Это не так.

    Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.

    Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих прессконференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).

    На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» — отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.

    В то же время в русской речи очень популярно начинать любой ответ со слова «нет»: «Нет, ну пойдем», «Нет, я согласен», «Нет, ну правильно». Слово «нет» вошло в нашу речь практически на уровне слова-паразита.

    Даже если то утверждение, которое прозвучало в конфликтной ситуации, является совершенно истинным, мы часто сопротивляемся ему в силу самого эмоционального фона взаимодействия:

    — Ты вообще в джинсах пришел.

    — А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!

    И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана. Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

    — Да, мой профессионализм можно совершенствовать.

    — У тебя мало опыта в этой сфере.

    — Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.

    — Ты не уверена в себе.

    — Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

    Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

    — Да, есть люди, которые так думают.

    — Ты полная бездарность.

    — Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

    В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне.

    Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

    И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.

    Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

    — Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.

    — Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.

    — Да, ты прав, но я считаю…

    Удалось ли вам почувствовать, как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили — разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

    Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный — «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

    — Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.

    Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

    — Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.

    Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово — а воспринимается уже совершенно по-другому. Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

    — В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!

    Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

    Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

    Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

    Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное — готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.

    И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» — и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?»

    Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…

    Спокойно согласиться с тем, что неприятная ситуация произошла, не вдаваясь в объяснение причин и не давая обещаний

    Первая реакция человека, когда на него «наезжают», предъявляют претензии — это страх. Одним из последствий этого страха является желание тут же оправдаться, объяснить причины, по которым ситуация сложилась именно таким образом, или быстро пообещать, что уже совсем скоро, уже практически завтра, а может быть, даже через пару часов все будет совсем по-другому («Конечно-конечно, уже завтра принесу вам все переделанное»). Даже понимая, что на это физически надо минимум неделю времени…

    «Организм» мгновенно реагирует на оправдания, считывая их как проявление страха. А что делают «организмы» с теми, кто боится?

    Поэтому, хотя нам часто кажется, что оправдание или обещание исправит ситуацию, по факту оно только усиливает агрессию. Недаром так часто фраза «Я тебе сейчас все объясню» в различных фильмах выглядит так забавно. На самом деле объяснения в данной ситуации никого не интересуют. Достаточно просто признать факт своей ошибки или неправоты («Да, я действительно опоздал», «Да, мы задержали сдачу отчета»). И точка.

    Скептический участник тренинга: А если ему действительно важно узнать причину?

    А как вы узнаете, что ему действительно важно узнать причину? Даже если звучит вопрос «почему?», агрессора на самом деле может вовсе не интересовать, почему случилась проблема. Например, скорее всего, его совершенно не интересует, по какой именно причине вы опоздали (хотя об этом часто спрашивают). А вот почему задержали сдачу проекта, возможно, там есть какие-то нюансы, которые важно учесть при работе над другими проектами? Тогда действительно причина может быть важна. Но тогда ваш партнер по коммуникации найдет возможность спросить вас о причинах еще раз и сделать это в другой форме. В противном случае причина ему не нужна, у него другая цель, связанная со «сливом» эмоций, и только. Тогда достаточно просто согласиться, и, скорее всего, он оставит вас в покое.

    Признать значимость проблемы (см. типичные ошибки при управлении эмоциями других)

    Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи — это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний — это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка).

    Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

    Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

    Вот вам и аварийные службы. Бывает и такое.

    Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу — или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

    Если вы хотите, чтобы клиентам нравилось с вами работать, — научите продавцов разговаривать с людьми по-человечески. А не как роботы. И научитесь так разговаривать сами.

    И если вдруг эт о читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек — дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

    Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться. » Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

    И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».

    Вам кажется, вы достаточно посочувствовали? Посочувствуйте еще!

    Управление чужими страхами

    Источник:
    Управление эмоциями: техники вербализации чувств
    Техники вербализации чувств для управления эмоциями других
    http://psyfactor.org/lib/emotions52.htm

    (Visited 2 times, 1 visits today)
  • П О П У Л Я Р Н О Е

    Слова сестры на выкупе невесты Русский выкуп – Здравствуй, молодец прекрасный! Что ты тих как… (3)

    Если женатый водолей влюбился Если женатый водолей влюбилсяВсе наиболее важное для тебя, твоей семьи… (3)

    Коричневые выделения до месячных признак беременности Коричневые выделения вместо месячных признак беременностиКоричневые выделения вместо месячных признак… (3)

    Подарок маме на 50 лет Подарок женщине на юбилей 50 лет: лучшие идеиСовременные женщины в… (2)

    Выкуп невесты конкурсы для свидетеля Выкуп невесты конкурсы для свидетеляВ свадебный день любой пары на… (2)

    COMMENTS